2-1. レイヤー1：方針・ルール（就業規則・社内規程）

会社としての「スタンス」と「ルール」を文章で示す部分です。

• ハラスメントを許さないという基本方針
• どのような行為がハラスメントに当たるのかという定義・具体例
• 相談窓口や調査・懲戒のルール

ここが曖昧だと、「人によって対応が違う」「会社として本気なのか分からない」という不信感につながります。

2-2. レイヤー2：体制・フロー（相談窓口・調査の流れ）

ルールを実際に動かすための「しくみ」です。

• 誰が、どこで、相談を受けるのか（相談窓口）
• 相談を受けたあと、どのような手順で事実確認・判断をするのか（調査フロー）
• 再発防止やフォローをどう行うか

いくら立派な就業規則があっても、
「相談が来たときに実際に動ける体制」がなければ、絵に描いた餅になってしまいます。

2-3. レイヤー3：教育・日常運用（研修・周知・記録）

最後に、日々の運用です。

• 管理職・従業員への研修・eラーニング
• ポスター掲示や社内メールなどによる周知
• 相談・対応の記録を残す仕組み

特に中小企業では、「研修を何時間もやる」ことよりも、

・短時間でもいいので、年に1回は方針と基本ルールを伝える
・相談があったときの対応を必ず記録する

といった「小さくても続けられる仕組み」を作ることが重要です。

3-1. （1）ハラスメントを許さない「基本方針」の明記

まずは、会社としてのスタンスを一文で示します。

例：

当社は、パワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠・出産・育児・介護に関するハラスメント、カスタマーハラスメントなど、あらゆるハラスメント行為を許しません。
従業員一人ひとりの人格と尊厳を守り、安全で働きやすい職場環境を維持するため、必要な措置を継続的に講じます。

短くて構いませんが、

• 対象となるハラスメントの範囲
• 会社として従業員を守る意思

が伝わるようにしておきましょう。

3-2. （2）対象となるハラスメントの種類と範囲

続いて、「何がハラスメントに当たるのか」の基本的な定義を示します。

• 職場におけるパワーハラスメント
• 職場におけるセクシュアルハラスメント
• 妊娠・出産・育児・介護に関するハラスメント
• 顧客や取引先からのカスタマーハラスメント
• 求職者・インターン等に対するハラスメント

それぞれについて、「代表的な行為の例」を数行ずつ記載しておくと、現場にとって具体的な指針になります。

例：

• パワハラ：人格を否定するような叱責、仕事を与えない・隔離する等
• セクハラ：性的な冗談、外見や年齢に関する不適切な発言、不必要な身体的接触等
• マタハラ等：妊娠・出産・育児・介護に関する制度利用を理由とした不利益な取扱い等

3-3. （3）相談窓口と相談方法

「どこに相談すればよいか」が分からないと、せっかくのルールも機能しません。

就業規則や別紙の規程で、次の内容を明記しておきましょう。

• 社内の相談窓口（例：社長直通、総務担当、ハラスメント相談担当など）
• 外部の相談窓口（社会保険労務士、産業保健スタッフ、顧問弁護士など）を利用している場合はその連絡先
• 相談方法（口頭・メール・書面など）と受付時間
• 匿名相談の可否
• 相談したことを理由とする不利益な取扱いは行わないこと

ここを丁寧に書いておくと、従業員が「言ってもムダ」と感じにくくなります。

3-4. （4）調査・対応の流れと守秘義務

相談を受けた後の流れも、あらかじめ整理しておきます。

• 事実確認の方法（関係者へのヒアリング、メール・チャットの確認など）
• 必要に応じた一時的な措置（配置配慮、接触機会の制限など）
• 結論の伝え方（本人への説明の仕方、記録の残し方）
• 関係者の守秘義務（知り得た情報を他言しないこと）

特に小さな会社では、「噂がすぐ広まる」リスクがあります。
だからこそ、「相談内容は限られたメンバーだけで扱う」ことを明文化しておくことが重要です。

3-5. （5）懲戒・是正措置の考え方

最後に、「ハラスメント行為が認められた場合の対応」を示します。

例：

• 事実関係に応じて、注意指導・配置転換・減給・出勤停止・懲戒解雇などの措置を講じる場合があること
• 懲戒の有無・程度は、行為の内容・頻度・結果・本人の反省状況などを総合的に勘案して決定すること

「必ず解雇する」といった極端な書き方は避けつつ、
「会社として見過ごさない」姿勢を示しておくことが大切です。

4-1. （1）相談窓口のパターンとメリット・デメリット

中小企業でよくある相談窓口パターンは、次の3つです。

パターンA：社長（または役員）が窓口になる

• メリット：決定が早い、対応をその場で変えやすい
• デメリット：相談しにくいと感じる従業員も多い、社長本人が加害側の場合は機能しない

パターンB：総務・人事担当者を窓口にする

• メリット：事務的な記録管理と相性がよい、社長より相談しやすい
• デメリット：マンパワーが足りないと、対応が後回しになりがち

パターンC：外部専門家（社労士等）を窓口にする

• メリット：従業員が安心して相談しやすい、専門的なアドバイスが得られる
• デメリット：コストがかかる、社内との情報共有ルールを決める必要がある

おすすめは、「社内窓口＋外部窓口」の二本立てです。

就業規則や社内掲示では、

• まず社内窓口に相談してよいこと
• 社内で相談しにくい場合には、外部窓口も利用できること

を明記しておくと、従業員の安心感が高まります。

4-2. （2）基本フロー：受付→事実確認→判断→フォロー

相談を受けた後の基本的な流れは、シンプルにまとめると次の4ステップです。

1. 受付：相談内容を聞き取り、メモを残す（日時・場所・関係者・具体的な言動など）
2. 事実確認：必要に応じて、加害側・目撃者・関係者からも事情を聞く
3. 判断・対応：ハラスメントに該当するかどうかを判断し、是正措置や懲戒の要否を決める
4. フォロー：被害者・加害者双方へのフォロー、再発防止策の実施

重要なのは、

• 「相談があったのに何もしない」状態を作らないこと
• 結果にかかわらず、「どう対応したか」を記録に残しておくこと

です。

調査する側は、「誰かを悪者にする」ためではなく、
「事実をできるだけ正確に把握して、職場環境を改善する」視点を忘れないことが大切です。

5-1. （1）カスハラの定義と「正当なクレーム」との違い

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、簡単に言うと、

顧客や取引先などが、その立場を利用して、
暴言・暴力・過度な要求などにより、従業員の就業環境を著しく害する行為

です。

ここで重要なのは、「正当なクレーム」との区別です。

• 商品の不具合やサービスのミスを、冷静に指摘すること → 正当なクレーム
• 問題を指摘する際に、必要以上に大声を出し続ける、人格を否定する暴言を吐く、土下座を要求する → カスハラの可能性

社内ルール上も、

• 「お客様からの正当なご意見・ご要望には真摯に対応する」
• 「一方で、暴言・暴力・過度な要求など、従業員の心身を害する行為には応じない」

という両方を明記しておくと、現場も判断しやすくなります。

5-2. （2）会社として「どこで線を引くか」を決める

カスハラへの対応で混乱が起きるのは、「どこまでやるのか」を現場任せにしているときです。

具体的には、例えば次のような方針を決めておきます。

• 長時間にわたるクレーム（例：30分以上）の場合は、店長・責任者に引き継ぐ
• 大声で怒鳴る、人格否定の暴言、土下座の要求などが見られた場合は、「これ以上の対応はできません」と伝え、必要に応じて警察への相談も検討する
• SNSでの晒し行為が行われた場合の社内報告ルート

こうした方針は、就業規則の他に、「カスタマーハラスメント対応マニュアル」のような形で簡単にまとめておくと、なお有効です。

5-3. （3）現場で使えるエスカレーション・対応ステップ

現場の従業員が実際に使いやすいように、対応ステップを3段階くらいに整理しておきましょう。

1. 第1段階：通常のクレーム対応
   ・事実を確認し、ミスがあれば素直に謝罪・説明
   ・感情的にならず、相手の話を一定時間きちんと聞く
2. 第2段階：エスカレーション
   ・大声・暴言・長時間拘束などの兆候が見られたら、店長・責任者に引き継ぐ
   ・一人で抱え込まず、必ず誰かを呼ぶ
3. 第3段階：対応の打ち切り・安全確保
   ・土下座要求や危険な言動が続く場合は、「これ以上のご対応はできません」と打ち切る
   ・必要に応じて警察・ビル管理会社などに相談する

カスハラ対策は、

「従業員を一人にしない」「会社が後ろ盾になる」

ことが何より大切です。

6-1. （1）最低限やっておきたい3つの施策

「研修」と聞くと構えてしまいますが、最低限、次の3つを押さえておけば十分実務的です。

1. 年1回の短時間レクチャー（30〜60分程度）
   ・全従業員向けに、「会社の方針」「NG例」「相談窓口」を説明
   ・対面でもオンラインでもOK。録画して後から見られるようにしても良いでしょう。
2. 管理職向けの個別フォロー
   ・「叱り方」「評価面談での言い方」「妊娠・育児の相談への対応」など、管理職特有の場面を想定した勉強会を行う
3. 社内掲示・社内ポータルでの周知
   ・ハラスメント相談窓口の掲示
   ・カスハラ対策ポスターの掲示
   ・年度初めや人事異動のタイミングで、メールやチャットで再周知

6-2. （2）日常会話レベルでの伝え方

研修以外にも、日々のコミュニケーションの中で、次のような一言を繰り返すだけでも、職場の空気は変わります。

• 「何かあったら、一人で抱え込まずに相談してね」
• 「お客様が相手でも、理不尽な要求には応じなくていいから、すぐ呼んで」
• 「妊娠・育児・介護のことも、遠慮せずに早めに相談して」

こうした言葉は、就業規則以上に、会社の本音として従業員の心に残ります。

逆に、

• 「多少のことは我慢して」
• 「お客様は絶対だから」

といった言葉は、ハラスメントやカスハラを「黙って受けろ」というメッセージとして伝わってしまうことがあります。