最初の連絡は「原因」より「起きていること」を伝えます

システムが使えない理由は、機器の故障かもしれませんし、不正アクセスかもしれません。職員がその場で原因を判定できなくても、連絡はできます。

第一報では、次の項目を、分かる範囲で伝えましょう。

• いつ：異常に気づいた時刻と、最後に正常に使えた時刻。
• どこで：使えない端末やサービス、影響が出ている拠点。
• 何が：画面に出た表示、開けない記録、不審なメールやログインなど。
• 仕事への影響：診療、訪問、服薬の確認、予約、請求などで何ができないか。
• すでに行った対応：誰に連絡したか、どの業務を保留したか。

「電子カルテが止まりました」だけでは、次の判断に必要な情報が足りません。「午前9時ごろから受付と診察室で開けません。予約患者は来院しています。原因と個人データへの影響は未確認です」と伝えると、責任者は調査と診療対応を並行して考えられます。

メール自体が使えない、または乗っ取りが疑われる場合に備え、電話など、事前に決めた別の連絡手段も用意しておきましょう。

初動では「現場の安全」と「調査に必要な記録」を守ります

医療・介護の現場では、システムの復旧を待っている間も、患者や利用者の安全に関わる判断が必要です。確認できない情報を推測で補わず、施設の業務継続計画（BCP）や手順書に沿って、安全に続けられる業務と、責任者の判断を待つ業務を分けます。

技術面では、責任者と保守会社などが、影響の拡大を防ぐ措置や、調査に必要な記録の保存を進めます。職員が独断で端末を初期化したり、メールやログを削除したりすると、何が起きたかを後から確認しにくくなります。端末やネットワークの切り離しなどは、患者・利用者の安全にも配慮し、施設の手順や責任者・専門担当者の指示に沿って行いましょう。

不審なメールは、確認のために職員全員へ転送するのではなく、定められた方法で担当者へ知らせます。患者・利用者の情報を、私用のメールやチャットに移して対応することも避けましょう。

「誰に伝えるか」は、伝える目的ごとに整理します

保守会社に連絡しても、行政への報告や本人への通知まで済んだことにはなりません。反対に、行政への報告を進めても、現場の業務をどう続けるかは事業者が判断する必要があります。

サイバー犯罪が疑われる場合の警察への相談や、サイバー保険を契約している場合の保険会社への連絡も、必要に応じて確認します。どこか一か所への連絡で、他の窓口への対応が済むと考えないことが大切です。

個人データの漏えい等は、件数だけで報告の要否を判断しません

民間事業者が扱う個人データについて、漏えい、紛失、破損などが発生した、またはそのおそれがあり、所定の要件に当てはまる場合は、原則として個人情報保護委員会への報告と本人への通知が必要です。

報告対象を確認する際は、次の4つの類型を見ます。

• 病歴など、要配慮個人情報を含む個人データの漏えい等。
• 不正利用によって財産的な被害が生じるおそれのある個人データの漏えい等。
• 不正な目的で行われたおそれがある個人データの漏えい等。
• 対象となる本人の数が1,000人を超える個人データの漏えい等。

たとえば、病歴を含む記録を誤って別の相手に送った場合は、対象が一人でも報告が必要になり得ます。一方、システムに不具合が起きたという事実だけでは、個人データの漏えい等に当たるかは判断できません。どんな情報が、どのような状態になったかを確認します。

報告対象なら、調査がすべて終わるまで待たずに速報します

個人情報保護委員会の案内では、報告対象の事態を知った後、まず把握している内容を速やかに報告します。速報の目安はおおむね3～5日以内です。その後の確報は原則30日以内で、不正な目的による漏えい等のおそれがある類型は60日以内です。

この日数は、他の行政窓口や取引先への連絡期限にも使えるという意味ではありません。誰に、いつまでに、何を伝える必要があるかを、窓口ごとに確認しましょう。委託を受けて扱うデータが関係する場合は、委託元への連絡と、法令・契約に基づく報告の分担も早めに確認してください。

医療機関と介護事業所では、業界の連絡ルートをそれぞれ確認します

医療機関：個人データの調査と、診療への影響の連絡を並行して進める

厚生労働省は、医療機関等でサイバー攻撃やその疑い、医療情報システムの障害などが生じた場合に備え、連絡先を案内しています。自施設に該当する事案では、案内に沿って速やかに連絡します。個人データの漏えい等の報告要否は、これとは別に確認します。

たとえば、診療所で電子カルテが開かず、原因も外部流出の有無も分からない場合です。施設内では診療への影響を確認し、保守会社に調査を依頼します。それと並行して、厚生労働省への連絡と個人データへの影響の確認を進めます。外部流出が確認されてから、すべての連絡を始めるという順番ではありません。

介護事業所：サービスへの影響と、利用者情報への影響を分けて確認する

たとえば、訪問介護の記録システムを提供する会社から、不正アクセスの疑いがあると連絡を受けた場合です。まず、訪問予定や利用者ごとの注意事項が確認できるかを確かめます。確認できない場合は、承認済みの代替手順に切り替え、必要な判断を管理者に上げます。

同時に、提供会社に「自事業所のデータが影響を受けた可能性はあるか」「現時点で分かっていることは何か」「次の連絡はいつか」を確認します。個人データの報告要否に加え、サービス種別や事案に応じて、指定権者・自治体の事故報告ルールや、委託契約上の連絡先も確認しましょう。医療機関向けの窓口が、そのまま自事業所に当てはまるとは限りません。

本人への通知と、ウェブサイトでの公表は分けて考えましょう

本人への通知は、影響を受ける人に事案を知らせ、必要な対策を取れるようにするためのものです。ウェブサイトなどでの公表は、事業者が広く情報を知らせるための手段です。

本人への通知が困難な場合には、本人の権利利益を守るための代わりの措置が認められることがあります。ただし、ウェブサイトに掲載すれば、いつでも本人への通知に代えられるわけではありません。公表の要否や方法も、適用されるルール、契約、影響の範囲などに沿って判断します。

外部に説明するときは、確認済みの事実と調査中の内容を分けましょう。「漏えいはありません」と早い段階で断定するより、「現時点で確認できている範囲と、引き続き調査している点」を伝えるほうが、その後の説明にもつながります。

今日の一歩：BCPの連絡先を一つ、実際に使える状態にしましょう

既存のBCPや事故対応手順を開いて、「夜間に介護記録が開けなくなった」「診療前に電子カルテで異常が出た」など、自施設に合う場面を一つ選びます。そして、次の項目を確認してください。

1. 最初に異常に気づく人は、誰に連絡するか。
2. 管理者が不在なら、誰が代わりに判断するか。
3. 普段のメールや共有フォルダが使えないときも、連絡先を見られるか。
4. 保守会社への連絡と、外部への報告の要否確認を、誰が担当するか。
5. 発見時刻、確認した事実、連絡した相手と時刻を、どこに記録するか。

連絡先が載っていても、夜間は受け付けていなかったり、担当者の異動で古くなっていたりすることがあります。まず一つの窓口について、連絡先・受付時間・つながらない場合の次の手段を確かめましょう。それだけでも、事故時の迷いを減らせます。

よくある質問

Q1．攻撃かどうか分からない段階で、職員が連絡してもよいですか？

はい。原因を断定せず、何が起きているかを施設内の担当者に伝えます。システム停止や不審な表示などを早めに共有できれば、責任者が業務への影響と調査の必要性を判断できます。

Q2．保守会社が対応中なら、事業者側は待っていればよいですか？

保守会社は技術調査や復旧を支援します。事業者側でも、業務をどう続けるか、誰への連絡・報告が必要かを確認します。委託先と役割を分け、調査結果を待つ間に進められることを整理しましょう。

Q3．一人分の誤送信でも報告が必要になることはありますか？

あります。たとえば病歴などの要配慮個人情報を含む個人データであれば、対象人数が少なくても報告対象になり得ます。人数だけで判断せず、データの内容と事案の状況を確認してください。

まとめ＋要約

• 事故を疑ったら、原因を決めつけず、発見時刻・起きたこと・業務への影響を責任者に伝えます。
• 医療・介護では、患者・利用者の安全を確保し、技術調査と業務継続を並行して進めます。
• 個人データの漏えい等は、人数だけで判断せず、情報の内容や事案の性質を確認します。
• 行政への報告、本人への通知、事業者の公表、委託元への連絡には、それぞれ異なる判断が必要です。
• 平時の備えは、最初の連絡先、不在時の代役、連絡記録の置き場所を決めることから始められます。

次回は、医療・介護のBCPを「記録が見られない日」で点検します

Day3では、電子カルテや介護記録が使えない場面を想定し、何を優先して続けるか、何を保留するか、代替手順と復旧後の記録をどうつなぐかを具体例で整理します。

事故時の連絡や役割分担を見直したい方へ