正当な苦情とカスハラはどう違う？従業員を守るために確認したい判断のポイント【Day2】

「お客様が怒っていたら、カスハラなの？」

「こちらにミスがあった場合は、何を言われても我慢するしかない？」

「従業員を守りたいけれど、正当な苦情まで拒んでしまわないか心配」

カスハラ対策を進めるとき、多くの職場で迷いやすいのが、苦情や要望との違いです。

Day1では、2026年10月1日から、労働者を雇用するすべての事業主にカスハラ防止措置が義務付けられたことを確認しました。

Day2では、具体的な場面を使いながら、判断する際の視点を整理します。

大切なのは、「何を求めているか」と「どのような言動をしているか」を分け、経緯や働く環境への影響も確認することです。

1．「怒っている」「不満を言う」だけで決めない

商品やサービスに問題があれば、お客様から説明や改善を求められることがあります。強い不満が示される場面もあるでしょう。

そのため、相手が怒っていることや、担当者が対応しづらいと感じたことだけで、直ちにカスハラと決めることはできません。

一方で、お客様に不満を感じる理由があるからといって、担当者への暴力や脅迫、人格を傷つける言動まで受け入れる必要があるわけでもありません。

会社側が改善すべき問題と、相手の行き過ぎた言動は、それぞれ確認して対応しましょう。

この考え方を共有しておくと、「苦情を聞くか、従業員を守るか」の二者択一に陥りにくくなります。

2．判断の基本は、3つの要素を確認すること

厚生労働省の指針では、職場におけるカスハラについて、次の3つの要素をすべて満たすものと整理しています。

1. 顧客等による言動であること
2. 業務の性質などに照らして、社会的に許容される範囲を超えていること
3. その言動によって、労働者の働く環境が害されること

「顧客等」には、購入者だけでなく、取引先の担当者や施設の利用者なども含まれます。電話やインターネット上の言動も対象になり得ます。

また、判断するときは、発言の一部分だけを切り取らず、何が起きたのか、どのような経緯があったのかも確認します。

現場の担当者に、最終判断まで背負わせない

この3つの要素を、対応中の従業員が一人で確定させる必要はありません。

会社として大切なのは、「カスハラか分からない段階でも相談できる」「安全確保や応援を求められる」仕組みを作ることです。

判断に迷っている間も、担当者の負担や危険を放置しないようにしましょう。

3．「要求の内容」と「要求の仕方」を分ける

具体的な場面を整理するときは、まず次の2つに分けて考えます。

要求内容が妥当でも、伝え方が行き過ぎている場合があります。反対に、口調が穏やかでも、要求内容が著しく不当な場合があります。

どちらか一方だけに問題がある場合でも、ほかの要素と合わせてカスハラに該当し得ます。

説明用の例：商品交換の要望と、担当者への侮辱

購入した商品に不具合があり、お客様が交換を求めた場面を考えます。

商品や契約の内容に応じて交換を検討することと、担当者の人格を繰り返し否定する発言への対応は、分けて考えます。

会社は不具合を確認し、必要な対応を進めながら、担当者への侮辱を続けないよう求め、責任者への交代などを検討できます。

「こちらに不具合があったから」という理由だけで、従業員にすべての言動を受け止めさせないことが大切です。

4．よくある場面から、確認するポイントを考える

以下は判断の視点を整理するための仮想ケースです。実際の該当性や対応は、個別の事情によって異なります。

表の場面だけで自動的に結論が出るわけではありません。記録と事実確認をもとに、責任者が対応を検討しましょう。

5．時間や回数だけの一律ルールに頼らない

「電話が長ければカスハラ」「3回問い合わせたら対応終了」といった決め方は、分かりやすく見えるかもしれません。

しかし、説明の内容が複雑だった、自社の回答が食い違っていた、伝達方法への配慮が必要だったなど、時間や回数が増える事情もあります。

対応時間や回数は、責任者へ引き継ぐ目安として役立ちます。ただし、それだけでカスハラかどうかを決めないことが大切です。

また、暴力や重大な脅しなどは、一度の行為でも安全上の問題になります。何度も起きるまで待つ必要はありません。

社内ルールは、現場が助けを呼ぶ基準として使い、個別事情を確認する仕組みと組み合わせましょう。

6．必要な配慮の申出を、不当な要求と混同しない

お客様から、説明方法や利用方法について配慮を求められる場合があります。

例えば、聞こえにくいため筆談を希望する、説明を理解するために時間をかけてほしいと相談する、といった場面です。

障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的な障壁を取り除く必要があると伝えること自体は、カスハラには当たりません。

自社の通常の手順と違うという理由だけで拒まず、どのような対応が必要かを確認しましょう。

その際も、要求の内容と実際の言動は分けて整理します。配慮の検討と従業員の安全確保を、どちらも進めることが大切です。

7．「昔は我慢していた」を判断基準にしない

経営者やベテラン社員が、過去の経験から「そのくらい普通だ」と感じることもあるでしょう。

しかし、自分が耐えられたことを、そのまま別の従業員にも求めることはできません。

確認すべきなのは、実際にどのような言動があり、どのような事情のもとで、業務や心身にどのような影響が出ているかです。

「接客に向いていない」「気にしすぎ」と片付けてしまうと、必要な報告や相談が上がらなくなる可能性があります。

法改正を知ることは、現場を見る基準を更新することにもつながります。長年の経験を生かしながら、現在の制度に合った対応へ見直しましょう。

8．今日できること：最近の対応を4つに分けて振り返る

最近、対応に困った事案があれば、個人情報の取扱いに注意しながら、次の4項目で整理してみてください。

1. 起きた問題：商品、サービス、契約、説明など、何がきっかけだったか。
2. 求められたこと：説明、交換、返金、追加対応など、具体的な要求は何か。
3. 実際の言動：発言内容、行動、時間、回数、周囲の状況はどうだったか。
4. 従業員への影響：業務上の支障や心身の負担、必要な支援は何か。

「ひどいお客様だった」という評価だけでは、対応の検証が難しくなります。事実と受け止めを区別して記録すると、責任者への引継ぎもしやすくなります。

記録を残す際も、安全を優先してください。暴力や切迫した危険がある場合は、その場を離れる、周囲へ応援を求める、警察へ通報するなど、状況に応じた行動を取ります。

よくある質問

Q．こちらのミスが原因なら、カスハラにはなりませんか？

A．自社にミスがあっても、相手の要求内容や言動が許容される範囲を超える場合があります。ミスへの対応と、従業員を守る対応を分けて進めましょう。

Q．従業員が怖いと感じたら、その時点でカスハラですか？

A．相談や支援を始める理由にはなりますが、法的な該当性は言動や経緯などを確認して判断します。結論が出るまで、支援を待たせないことが大切です。

Q．長時間の対応になったら、すぐ終了してよいですか？

A．時間だけで一律には決められません。未解決の問題、説明状況、相手の言動、安全への影響などを確認し、社内方針と業種・契約上の義務を踏まえて責任者が判断します。

Q．取引先からの言動も確認が必要ですか？

A．はい。顧客等には取引先も含まれます。受注先との関係だからといって、担当者に不当な言動を我慢させないようにしましょう。

まとめ＋要約

正当な苦情とカスハラを見分けるには、要求内容・言動の態様・経緯・働く環境への影響を確認します。判断を現場の一人に任せず、相談と支援を先に動かせる体制が大切です。

• 怒っていることや、問い合わせが多いことだけで決めないようにしましょう。
• 要求に理由があっても、暴力や脅迫などを受け入れる必要はありません。
• 正当な申入れや合理的配慮の申出を、一律に拒まないことが必要です。
• 過去の我慢や個人の経験を、すべての従業員の判断基準にしないようにしましょう。
• 迷った段階で相談でき、事実確認と安全確保を進められる仕組みを整えましょう。

次回は、よくある対応場面から会社の動き方を考えます

Day3では、電話、対面、取引先とのやり取りなどを題材に、担当者・責任者・経営者がどのように連携するかを考えます。

「現場で何とかして」から一歩進めて、会社として支える対応を具体化していきましょう。

参考情報

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策等の義務化」詳細版リーフレット
• 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されました！」
• あかるい職場応援団「改正労働施策総合推進法等特設ページ」

本記事は2026年10月20日時点の公表情報に基づく一般的な解説です。掲載したケースは説明用の仮想例であり、個別事案の法的判断を示すものではありません。実際の対応は、最新の法令・指針と具体的な事情を踏まえて確認してください。