カスハラ対策は何から整える？小さな会社でも使える体制づくりの5つの手順【Day4】

「対策が必要なのは分かったけれど、何から手を付ければよい？」

「相談窓口はある。それで十分なのだろうか？」

「マニュアルを作っても、現場で使われなければ意味がない」

カスハラ対策を進めるとき、書類づくりから始めて、途中で手が止まってしまうことがあります。

Day3では、電話・対面・取引先対応のケースから、担当者と責任者の連携を考えました。Day4では、その連携を自社の仕組みにしていきます。

進め方は、「現状を確認する」「方針を決める」「相談体制を整える」「対応手順を決める」「周知して動作を確かめる」の5つです。

ここで紹介する順番は、実務を整理するための提案です。法律上の義務を先送りできる期間や、順番を定めたものではありません。すでに義務化されているため、不足があれば速やかに改善を進めましょう。

手順1．今ある仕組みと、現場の困りごとを確認する

最初に、現在使っている苦情対応の手順、ハラスメント相談窓口、緊急連絡先などを確認します。

すべてを一から作り直す必要があるとは限りません。既存の仕組みの中で使える部分と、追加・修正が必要な部分を整理しましょう。

書類の有無と、実際の使われ方を分けて確認する

例えば、相談窓口の名前が書かれていても、従業員が連絡先を知らなければ、必要なときに使えません。

責任者が決まっていても、外出中や休暇中の代わりがいなければ、現場で判断が止まることがあります。

次のような問いを、担当者に聞いてみてください。

• 対応に困ったとき、誰に連絡していますか。
• 連絡してもつながらない時間帯はありますか。
• 一人で対応を続けてしまう場面はありますか。
• 相談をためらう理由はありますか。
• 対応後に必要だった支援はありますか。

相談が少ないことを、問題がない証拠と決めつけないようにしましょう。安心して話せる聞き方と、プライバシーへの配慮が大切です。

手順2．会社の方針を、従業員に伝わる言葉にする

会社として、カスハラにどう向き合い、従業員をどう守るかを明確にします。

その際は、正当な苦情や要望には適切に対応することと、不当な言動を受けた従業員を組織で支えることを、合わせて示しましょう。

方針のたたき台となる文例

当社は、お客様や取引先からの正当なご意見・ご要望を受け止め、必要な改善に取り組みます。

一方、業務の性質や経緯などに照らして許容される範囲を超える言動には、組織として対応し、従業員の安全と働く環境を守ります。

従業員は、対応に困った段階で相談できます。相談や事実確認への協力を理由に、不利益な取扱いを行いません。相談者等のプライバシーを保護します。

これは基本方針の一部を考えるための文例です。この文章を掲示するだけで、必要な措置がすべて整うわけではありません。

自社で想定される言動、具体的な対処、相談方法なども定め、従業員に伝える必要があります。

対外的な表示と、社内向けの運用を整える

ホームページや店頭で方針を示す場合は、内容を分かりやすくし、正当な申入れまで拒む表現になっていないかを確認します。

同時に、社内では誰が判断し、どう引き継ぐかを具体化してください。外向けの表示と現場の対応が食い違わないことが大切です。

手順3．相談窓口と、不在時の連絡先を決める

相談窓口は、担当者名を決めれば完成というものではありません。相談を受けた後、必要な確認や支援につなげられるようにします。

窓口担当者にも、対応方法を共有する

相談担当者には、話の聞き方、記録の残し方、プライバシーの保護、判断に迷った場合の確認先などを共有しましょう。

「カスハラと証明できてから相談してください」という運用では、早い段階の支援につながりません。

また、相談先の上司が問題を軽視しているなど、通常の窓口に話しづらい場合も考えます。必要に応じて別の管理者や外部窓口への相談経路を検討してください。

外部の支援を利用する場合も、相談を受けた後に誰が社内で判断し、従業員を支援するのかを決めておきましょう。

手順4．発生時から事後対応までの流れを決める

対応手順には、顧客への回答だけでなく、担当者の安全、記録、支援、再発防止まで含めます。

1. 安全を確保する：危険の有無を確認し、必要に応じて退避や応援要請を行います。
2. 責任者へ引き継ぐ：要求内容、実際の言動、説明済みの事項を共有します。
3. 事実を確認する：関係資料や当事者の説明を確認し、未確認の情報と区別します。
4. 会社として対応を決める：回答内容、窓口、今後の連絡方法などを整理します。
5. 従業員を支援する：体調や業務への影響を確認し、必要な配慮を検討します。
6. 再発防止を進める：説明、引継ぎ、人員配置、手順などを見直します。

これは基本的な流れの例です。危険がある場合は、記録や詳しい事実確認よりも安全確保を優先します。

特に悪質な事案への対処も、あらかじめ検討する

暴力や脅迫などの悪質な事案について、現場がその都度考えるだけの運用にしないことが必要です。

誰が対応を判断するか、警察や弁護士などとどう連携するか、担当者をどう保護するかを整理しましょう。

対応の中断・終了、利用や取引に関する制限などは、業種や契約上の義務、具体的な事情に応じた検討が必要です。社内文書に書けば、どのような制限でも認められるわけではありません。

消費者の権利や合理的配慮にも留意し、必要に応じて専門家に確認してください。

手順5．全員へ周知し、実際に動けるか確かめる

作成した資料を共有フォルダに入れただけでは、従業員が必要な場面で使えるとは限りません。

短時間でも説明の機会を設け、方針、相談先、応援の呼び方、責任者への引継ぎを確認しましょう。

自社で起こりそうな場面を使って練習する

例えば、次のような想定で役割を確認します。

• 電話対応中に侮辱的な発言が続き、責任者が外出している
• 訪問先で担当者が一人になり、威圧的な要求を受ける
• 店頭で危険を感じ、周囲のお客様の安全確保も必要になる

練習の目的は、強い言葉に耐えられるかを試すことではありません。連絡先が見つかるか、代わりの人につながるか、引継ぎに必要な情報が分かるかを確かめることです。

過去の被害を無理に再現させたり、特定の従業員を責めたりしないよう配慮してください。

新しく入る人にも伝わる仕組みにする

正社員だけでなく、パート・アルバイトなどにも、勤務する時間帯に合わせて必要な情報を届けます。

新入社員への説明や、連絡先変更時の更新も、担当者を決めておくと続けやすくなります。

小さな会社は、すぐ確認できる資料から使いやすくする

詳しい規程やマニュアルに加え、現場で見返せる短い案内を用意すると便利です。

例えば、次の情報を一枚にまとめる方法があります。

• 困った段階で相談してよいこと
• 通常の連絡先と、不在時の連絡先
• 危険があるときに優先する行動
• 担当者が単独で約束せず、責任者へ確認する事項
• 対応後の報告先と記録の保管場所

短い案内は、必要な対応へつなぐ入口です。会社の方針や相談体制、事後対応などの整備と組み合わせて使いましょう。

「昔のマニュアルがあるから大丈夫」を見直す

既存の苦情対応マニュアルが、顧客への謝罪や説明だけを扱っている場合は、従業員の保護に関する内容を確認する必要があります。

また、制度が変わったときに、誰が情報を確認し、どの文書や運用を更新するかも決めましょう。

法改正の確認を、経営者の記憶や担当者の偶然の気付きだけに頼ると、見直しが抜ける可能性があります。

労働局などの公的情報を確認する役割を置き、必要な変更を社内で共有する仕組みにしていきましょう。

今日できること：不足項目に担当者と確認日を付ける

自社の状況を確認し、まだ決まっていない項目に、担当者と確認日を書いてみてください。

これは改善を管理するための例です。必要な措置全体は、公式指針と照らし合わせて確認してください。

よくある質問

Q．方針をホームページに載せれば、対応は完了ですか？

A．掲載だけで完了するものではありません。従業員への周知、相談体制、発生後の対応など、必要な措置を整える必要があります。

Q．相談窓口は、今あるハラスメント窓口を使えますか？

A．既存の窓口を活用する方法も考えられます。その場合も、カスハラ相談を扱うことを明確にし、担当者が適切に対応できる体制を確認しましょう。

Q．他社のマニュアルを、そのまま使ってもよいですか？

A．参考資料やひな形は役立ちますが、連絡先、権限、業務内容が自社と違う場合があります。利用条件を守り、自社で実行できる内容に調整してください。

Q．少人数なので、社長がすべて担当してもよいですか？

A．役割を兼ねる場合でも、不在時の対応や相談しづらい場合の経路を検討しましょう。役割を決めることと、実際に機能することの両方が大切です。

まとめ＋要約

カスハラ対策は、方針や文書を作り、相談・対応・支援が実際につながるように整えることが大切です。

• 既存の仕組みと現場の困りごとを確認しましょう。
• 正当な申入れへの対応と、従業員を守る方針を共有しましょう。
• 相談窓口、不在時の連絡先、情報管理の方法を決めましょう。
• 悪質な事案への備えと、発生後の支援・再発防止まで整えましょう。
• 全員への周知と場面を使った確認で、運用上の不足を見つけましょう。

次回は、対策を続けるための経営判断を考えます

最終日のDay5では、5日間の内容を振り返り、自社の対策を点検する視点と、法改正への対応を継続する仕組みを整理します。

「知っている」「文書がある」から、日々の仕事で従業員を支えられる状態へ進めていきましょう。

参考情報

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策等の義務化」詳細版リーフレット
• あかるい職場応援団「改正労働施策総合推進法等特設ページ」

本記事は2026年10月20日時点の公表情報に基づく一般的な解説です。手順、文例、整理表は実務上の参考例です。必要な措置の充足や個別の対応は、最新の法令・指針と自社の実情を踏まえて確認してください。