はじめに

「うちは小さい会社だから、まだ大丈夫」

「大企業の話でしょ？」

「お客様対応は現場の判断に任せている」

もし、そう感じているなら、今のうちに少しだけ立ち止まって考える必要があります。

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。

対象は一部の大企業だけではありません。中小企業、個人事業に近い小さな会社、店舗、事務所、医療・介護・福祉、建設、士業、飲食、小売、サービス業など、すべての事業者が対策をとる必要があります。

問題は、「義務化を知っているか」ではありません。

大切なのは、従業員を守るための仕組みを、会社として用意できているかです。

カスハラ対策はなぜ義務化されるのか

カスハラとは、簡単に言えば、顧客や取引先などからの言動によって、働く人の心身や職場環境が大きく傷つけられる状態のことです。

ただし、すべてのクレームがカスハラになるわけではありません。

たとえば、商品に不備があり、顧客が改善を求めることは通常の申し出です。

一方で、長時間の拘束、暴言、人格否定、土下座の強要、SNSでさらすと言って脅す行為などは、社会的に見て許される範囲を超える可能性があります。

厚生労働省の資料でも、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれるとされています。

つまり、店頭だけの問題ではありません。

電話、メール、口コミ、SNS、取引先とのやり取り、訪問先での対応など、あらゆる場面で起こり得ます。

中小零細企業ほど後回しにしやすい理由

中小零細企業では、カスハラ対策が後回しになりやすい傾向があります。

理由はとても現実的です。

人手が足りない。

忙しくてルールを作る時間がない。

顧客を失いたくない。

従業員が我慢してくれている。

社長や店長がその場で対応している。

このような状況では、問題が起きても「今回は何とか乗り切った」で終わってしまいがちです。

しかし、これからは違います。

カスハラ対策は「やったほうがいいこと」ではなく、事業主として取り組むべきことになります。

厚生労働省は、事業主がカスハラ防止のために講ずべき措置を示しており、方針の明確化、相談体制の整備、発生後の対応などが重要になります。

「お客様第一」と「従業員を守る」は両立できる

多くの経営者が不安に感じるのは、ここです。

「カスハラ対策をすると、お客様に冷たい会社だと思われないか」

「クレーム対応が弱くなるのではないか」

「売上が落ちるのではないか」

でも、カスハラ対策は、お客様を敵にするためのものではありません。

むしろ、正当な意見には誠実に向き合い、不当な要求には会社として線を引くための仕組みです。

従業員が安心して働ける会社は、対応の質も安定します。

逆に、現場が疲れ切っている会社では、良い接客も、良いサービスも続きません。

カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、事業を長く続けるための土台でもあります。

まず決めるべき3つのこと

中小零細企業が最初にやるべきことは、難しい制度作りではありません。

まず、次の3つを決めることです。

1つ目は、会社としての基本方針です。

「正当なご意見には誠実に対応します。ただし、暴言、脅迫、長時間拘束、人格否定など、従業員の安全を害する行為には組織として対応します」という姿勢を明確にします。

2つ目は、相談先です。

従業員が困ったときに、誰に相談すればよいのかを決めます。

社長、店長、管理者、外部の専門家など、会社の規模に合わせて決めれば大丈夫です。

3つ目は、対応の流れです。

現場だけで抱え込ませず、記録を残し、上司に報告し、必要に応じて対応を交代する流れを作ります。

この3つがあるだけでも、従業員の安心感は大きく変わります。

今日から始める小さな一歩

まずは、従業員にこう伝えることから始めてください。

「困ったお客様対応を、ひとりで抱えなくていい」

「会社として守る」

「対応に迷ったら、すぐ相談していい」

この一言があるだけで、現場の心理的な負担は軽くなります。

カスハラ対策は、完璧なマニュアルを作ることから始めなくても構いません。

最初の一歩は、会社が従業員を守る姿勢を見せることです。

まとめ＋要約

2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務になります。

対象は大企業だけではなく、中小零細企業を含むすべての事業者です。

まずは、会社の方針、相談先、対応の流れを決めることが重要です。

カスハラ対策は、お客様を拒絶するものではなく、正当な意見に向き合いながら、従業員を不当な言動から守るための仕組みです。

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