はじめに

カスハラ対策で多くの会社がつまずくのは、

「どこからがカスハラなのか分からない」

という点です。

お客様から厳しい言葉を受けることはあります。

取引先から強く改善を求められることもあります。

そのすべてをカスハラと決めつけることはできません。

一方で、「仕事だから仕方ない」と我慢させ続けることも危険です。

大切なのは、感情で判断するのではなく、会社として一定の基準を持つことです。

カスハラの基本的な考え方

厚生労働省は、職場におけるカスタマーハラスメントについて、主に次の3つの要素を満たすものと説明しています。

顧客等の言動であること。

社会通念上許容される範囲を超えていること。

労働者の就業環境が害されること。

ここで大切なのは、「顧客等」という言葉です。

これは、商品やサービスを買った人だけではありません。

取引先、施設の利用者、今後利用する可能性がある人なども含まれるとされています。

つまり、カスハラは小売店や飲食店だけの問題ではありません。

建設業、製造業、士業、医療、介護、福祉、教育、BtoBの取引、行政関連の委託業務など、幅広い業種で起こり得ます。

正当なクレームとの違い

正当なクレームは、会社にとって大切な改善のきっかけです。

たとえば、納品ミスがあった。

説明不足があった。

接客に不備があった。

約束した期日を守れなかった。

このような場合、顧客が不満を伝えること自体は自然です。

しかし、内容や伝え方が行き過ぎると、カスハラになる可能性があります。

たとえば、次のようなケースです。

「責任者を出せ」と何時間も電話を切らない。

「お前は人間として終わっている」と人格を否定する。

「SNSに名前を出してやる」と脅す。

「家まで謝りに来い」と過剰な要求をする。

「誠意を見せろ」と金品や特別対応を求める。

問題は、苦情の存在ではありません。

その要求や言動が、社会的に見て行き過ぎているかどうかです。

カスハラになりやすい言動

カスハラになりやすい言動には、いくつかのパターンがあります。

まず、暴言です。

「バカ」「無能」「辞めろ」など、相手の人格を傷つける言葉は、業務上必要な指摘とは言えません。

次に、脅しです。

「店をつぶしてやる」「ネットにさらす」「家族に言う」など、恐怖を与えて従わせようとする言動です。

そして、長時間拘束です。

同じ話を何度も繰り返し、従業員を電話や対面で長時間拘束する行為は、通常業務にも支障を与えます。

さらに、過剰な要求です。

不相応な値引き、土下座、個別の特別対応、自宅訪問での謝罪などは、内容によっては行き過ぎた要求になります。

中小企業が判断に迷う場面

中小企業では、判断に迷う場面が多くあります。

たとえば、長年の取引先から強い言葉を受けた場合。

地域の常連客から無理な要求をされた場合。

売上の大きい顧客から担当者変更を求められた場合。

このとき、会社が売上だけを見てしまうと、現場の従業員が我慢する構図になりやすくなります。

もちろん、顧客との関係は大切です。

しかし、従業員の心身の安全も同じくらい大切です。

「この顧客を失いたくない」

という気持ちが強いほど、現場に負担が寄っていないかを確認する必要があります。

判断基準を社内で共有する方法

判断基準は、難しい文章にする必要はありません。

たとえば、次のように分けると分かりやすくなります。

通常対応するもの。

上司に報告するもの。

会社として対応を切り替えるもの。

必要に応じて外部専門家や警察等へ相談するもの。

現場の従業員に必要なのは、法律用語ではありません。

「この場合は、ひとりで対応しなくていい」

「この言葉が出たら、上司に代わっていい」

「これ以上は会社として対応する」

という具体的な安心材料です。

判断基準がある会社では、従業員が迷いにくくなります。

そして、対応が属人的にならず、会社全体の安定にもつながります。

まとめ＋要約

カスハラは、単なるクレームとは異なります。

顧客等の言動が社会的に許される範囲を超え、従業員の働く環境を害する場合、カスハラに当たる可能性があります。

中小企業では、売上や関係性を気にして判断が遅れがちですが、会社として基準を持つことが大切です。

判断基準を社内で共有することで、従業員がひとりで抱え込まない体制を作ることができます。

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